"Somos la web de ciudad más grande de Europa"

Barcelona es una de las ciudades que más ha avanzado en la implantación de la administración electrónica, para la que ha aprobado una carta de derechos de los ciudadanos, suscrita también por otra veintena de capitales europeas. Su web es una de las más utilizadas entre las municipales de todo el mundo, y se prevé que este año las tramitaciones realizadas en BCN.es superen por primera vez en volumen a las del canal presencial, algo insólito. José Ramón Rodríguez, Gerente Adjunto de Organización y Sistemas, afirma que esto pone a la ciudad al nivel de los mejores del mundo, algo que se logra con "tiempo, constancia, paciencia, cariño y dinero".

La capital catalana publicó su primera web y según asegura la clave ha sido "ofrecer desde el principio servicios muy próximos a la manera en que los ciudadanos viven la ciudad". Con el paso del tiempo, la página tiene una imagen de marca y recibe unas 100.000 visitas diarias, el 25% de ellas en inglés -lengua más utilizada por detrás del catalán-. "Somos la web de ciudad más grande de Europa, la séptima del mundo en número de visitas", sostiene Rodríguez.

En un primer momento BCN.es sólo ofrecía información, tanto para el ciudadano como para el turista, y luego se lanzó a las gestiones que ciudadanos y empresas realizan habitualmente con la administración. "Actualmente tenemos en Internet 80 trámites, de los cuales unos 20 se pueden realizar por completo a través de la Red con firma electrónica. Estos incluyen desde la impresión de un certificado de padrón municipal con plena validez jurídica a la obtención de documentos que certifican que estás al corriente del pago de tus impuestos".

"Los trámites más populares son los de urbanismo y hacienda", explicaba Rodríguez poco antes de intervenir en una de las sesiones plenarias del congreso IGC de Barcelona. Pero con esos 20 trámites completos se cubre el 65% del volumen total de las actuaciones que solicitan los ciudadanos, y en menos de un año se pretende lanzar un nuevo portal sólo para tramitaciones con el que se pretende cubrir el 85% de las gestiones demandadas.

Sustitución de canales: llega el móvil

En el contacto con la administración, la Red está tomando la delantera poco a poco, y el responsable de Organización y Sistemas del Ayuntamiento revela que se está produciendo "una sustitución de canales, el presencial y el telefónico descienden y se dispara el canal Internet, donde el coste marginal por consulta o por trámite en la Red tiende a cero. Si se confirman los datos del primer cuatrimestre de 2006, este año por primera vez tendremos más trámites por Internet que en el canal presencial. Esto es insólito, es algo que no le pasa a casi nadie, sólo en algunas ciudades pequeñas en el norte de Europa y en EE UU, Canadá y Australia. Pero en este nivel podemos estar cuatro o cinco ciudades en todo el mundo".

En el canal Internet del Ayuntamiento de Barcelona, el correo electrónico pierde fuerza a favor de otros sistemas que permiten una gestión más eficiente. "Estamos cerrando muchos buzones y reduciendo el número de canales de entrada, en los que aumentan los formularios, donde los datos los podemos tratar con más facilidad".

Lo último que Barcelona está probando son servicios para el móvil, una apuesta que cuenta con dificultades específicas. "Son las mismas bases de datos que usabas para Internet o el teléfono, pero el problema es que no hay estándares, cada teléfono es diferente y dependes de la reacción que pueda tener cada dispositivo. Eso nos ha obligado a trabajar muchos modelos hasta tener una aplicación compatible con la mayoría". Respecto al tipo de servicios que se ofrecen para el teléfono, Rodríguez sostiene que "lo de los trámites está muy bien pero lo más que buscan los ciudadanos es información, y es lo que estamos lanzando en el móvil".

Problemas y carta de derechos

El principal problema que José Ramón Rodríguez aprecia para la popularización de los servicios de la administración electrónica es la demanda, que según afirma no crece lo suficiente. "El éxito del gobierno electrónico depende de nuestra capacidad de convencer a la población facilitándole el acceso, con servicios que satisfagan sus necesidades". Esto es importante, "porque social y económicamente sólo con una masa crítica de usuarios es cuando recibes un retorno de la inversión", asegura.

Una de las claves para fomentar la administración electrónica es garantizar al ciudadano que podrá realizar en esta muchos de los trámites que realiza en las ventanillas de su ayuntamiento con los mismos derechos y garantías. Por eso hace un año la organización de ciudades europeas Telecities aprobó hace un año la Carta Europea de Derechos de los Ciudadanos en la Sociedad de la Información y el Conocimiento, un documento que ya ha sido suscrito por 20 ciudades y una de ellas es Barcelona. "No existe en España legislación autonómica o estatal similar que reconozca de manera tan amplia todos los aspectos jurídicos de la administración electrónica", explica Rodríguez.

El decálogo original se ha convertido en la Ordenaza Reguladora de la Administración Electrónica (ORAE) de la ciudad condal en una lista de once normas, "porque el Grupo Popular pidió reforzar los derechos en materia de protección de datos, y desdoblamos ese derecho en dos. Además, nosotros añadimos el derecho a utilizar la lengua propia como un derecho adicional a los que estaban en la carta". Lo más importante de la norma, de obligado cumplimiento para las autoridades municipales, "es el reconocimiento de que el ciudadano puede dirigirse a la administración con total validez y seguridad a través de los medios electrónicos y pueda exigir que la administración también lo haga por esta vía, y que lo pueda hacer para cualquier derecho que le reconozca el ordenamiento jurídico administrativo tradicional", según Rodríguez.

Respeto a la accesibilidad

En enero entró en vigor una norma estatal que obliga a las administraciones a garantizar la accesibilidad de sus páginas web, algo que según Rodríguez pocos cumplen porque la ley es demasiado vaga a la hora de definir qué es lo que se exige. "Es un tema complejo y caro, pero que nos tomamos muy en serio. Además, cuando trabajas bien este tema tienes ventajas y lecciones que aprendes para otros trabajos".

El Ayuntamiento de Barcelona tiene más de 80.000 páginas estáticas, más de 100 aplicaciones y más de 130 webs, por lo que se está intentando garantizar la accesibilidad poco a poco, empezando por los servicios de información y trámites más utilizados, la portada de BCN.es y el portal de trámites que se prepara para principios de 2007.